Pengaruh complaint handling dan Islamic Bank Service Quality (IB-SQ) terhadap loyalitas nasabah dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi (studi kasus di bank umum syariah Provinsi Yogyakarta)

Rahmawati Putri, Savira (2024) Pengaruh complaint handling dan Islamic Bank Service Quality (IB-SQ) terhadap loyalitas nasabah dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi (studi kasus di bank umum syariah Provinsi Yogyakarta). S1 thesis, Universitas Ahmad Dahlan.

	Text (JUDUL) T1_2000032146_JUDUL__240726123229.pdf Download (1MB)
	Text (BAB I) T1_2000032146_BAB_I__240726123229.pdf Download (293kB)
	Text (BAB II) T1_2000032146_BAB_II__240726123229.pdf Restricted to Registered users only Download (188kB) | Request a copy
	Text (BAB III) T1_2000032146_BAB_III__240726123229.pdf Restricted to Registered users only Download (254kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) T1_2000032146_BAB_IV__240726123229.pdf Restricted to Registered users only Download (637kB) | Request a copy
	Text (BAB V) T1_2000032146_BAB_V__240726123229.pdf Restricted to Registered users only Download (65kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) T1_2000032146_DAFTAR_PUSTAKA__240726123229.pdf Restricted to Registered users only Download (207kB) | Request a copy
	Text (Lampiran) T1_2000032146_LAMPIRAN__240726123229.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh complaint handling, islamic bank
service quality, terhadap loyalitas nasabah dengan customer satisfaction sebagai
variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel berjumlah 100 responden
dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Metode
yang digunakan untuk menganalisis data adalah analisis regresi linear berganda,
dan lebih khusus adalah uji sobel untuk menguji pengaruh mediasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa complaint handling berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction, islamic bank service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan complaint
handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, islamic
bank service quality berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah, customer satisfaction mampu memediasi pengaruh complaint handling
terhadap loyalitas nasabah, customer satisfaction tidaks mampu memediasi
pengaruh islamic bank service quality terhadap loyalitas nasabah, customer
satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan
ini menekankan pentingnya penanganan keluhan yang efektif dalam meningkatkan
loyalitas nasabah di perbankan syariah. Selain itu, dampak negatid dan tidak
signifikan dari IB-SQ terhadap loyalitas nasabah menunjukan perlunya bank untuk
mengevaluai ulang dalam meningkatkan kualitas layanan mereka. Penelitian ini
dapat mengeksplorasi mediator potensial lainnya untuk memberikan pemahaman
yang lebih komprensif tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah
di perbankan syariah.

Item Type:	Thesis (S1)
Keyword:	Complaint handling, islamic bank service quality, loyalitas nasabah, customer satisfaction
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisi / Prodi:	Faculty of Islamic Studies (Fakultas Agama Islam) > S1-islamic banking(perbankan syariah)
Depositing User:	userperpus2 userperpus2
Date Deposited:	02 Oct 2024 04:40
Last Modified:	02 Oct 2024 04:40
URI:	http://eprints.uad.ac.id/id/eprint/75646

Actions (login required)

View Item