Analisis Logistics Service Quality dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Kantor JNE Cabang Kota Ternate)

Ngkabola, Wiwin Nur Cahyani (2023) Analisis Logistics Service Quality dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Kantor JNE Cabang Kota Ternate). S1 thesis, Universitas Ahmad Dahlan.

	Text (JUDUL) T1_1600019056_JUDUL__230301121014.pdf Download (297kB)
	Text (BAB I) T1_1600019056_BAB_I__230301121014.pdf Download (196kB)
	Text (BAB II) T1_1600019056_BAB_II__230301121014.pdf Restricted to Registered users only Download (275kB) | Request a copy
	Text (BAB III) T1_1600019056_BAB_III__230301121014.pdf Restricted to Registered users only Download (228kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) T1_1600019056_BAB_IV__230301121014.pdf Restricted to Registered users only Download (451kB) | Request a copy
	Text (BAB V) T1_1600019056_BAB_V__230301121014.pdf Restricted to Registered users only Download (20kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) T1_1600019056_DAFTAR_PUSTAKA__230301121014.pdf Restricted to Registered users only Download (142kB) | Request a copy
	Text (Lampiran) T1_1600019056_LAMPIRAN__230301121014.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan transaksi mengalami pertumbuhan pesat di Indonesia. Transaksi ini melibatkan jasa pengiriman sebagai sarana pendukung penyaluran barang ke konsumen. Masalah yang terdapat pada penelitian ini yaitu ketidaktepatan waktu tiba barang, kerusakan barang, dan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan customer service, tentunya berdampak pada kualitas pelayanan JNE sebagai jasa pengiriman. Berdasarkan keterangan dari perusahaan masih adanya keluhan dari customer terhadap pelayanan yang diberikan sehingga perlu diketahui penyebab dari keluhan tersebut. Sehingga, penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan.
Penelitian ini menggunakan variabel yang ada pada model Logistic Service Quality yaitu Information Quality (IQ), Ordering Procedures (OP), Order Diserepancy Handling (ODH), Personnel Contact Quality (PCQ), Order Quality (OQ), Timeliness (TL), Order Accurancy (OA), dan Order Condition (OC). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada konsumen yang menggunakan jasa pengiriman JNE minimal mulai pada tahun 2018 dan sudah menggunakan minimal sebanyak 3 kali. Teknik sampling menggunakan purposive sampling dengan perhitungan sampel menggunakan rumus Wibisono sehingga diketahui jumlah sampel pada penelitian ini yaitu 97 responden. Metode yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai alat ukur untuk memahami kepuasan pelanggan. Setelahnya, data akan diolah dan dianalisis menggunakan metode IPA melalui aplikasi SPSS 25.
Hasil penelitian menunjukan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan perhitungan CSI sebesar 85,38% yang berarti pelanggan sangat puas. Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode IPA, menghasilkan 4 kuadran diagram kartesius dengan kuadran 1 merupakan kuadran dengan prioritas tinggi dan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga, perusahaan perlu untuk memperbaiki atribut yang terdapat pada kuadran 1 yaitu pelayanan terkait kompensasi kehilangan dan kerusakan, proses komplain, pengiriman yang benar dan akurat, kecepatan karyawan dalam packing, perbaikan skill, dan keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan. Sehingga dirumuskan rekomendasi yaitu pihak perusahaan diharapkan dapat mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan customer service agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Item Type:	Thesis (S1)
Keyword:	CSI, IPA, Kepuasan Pelanggan, LSQ.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HF Commerce
Divisi / Prodi:	Faculty of Industrial Technology (Fakultas Teknologi Industri) > S1-Industrial Engineering (S1-Teknik Industri)
Depositing User:	userperpus2 userperpus2
Date Deposited:	19 Feb 2025 01:54
Last Modified:	19 Feb 2025 01:54
URI:	http://eprints.uad.ac.id/id/eprint/81838

Actions (login required)

View Item