Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service dan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BSI Cabang Belitang

Maltalisa, Risma (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service dan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BSI Cabang Belitang. S1 thesis, Universitas Ahmad Dahlan.

	Text (JUDUL) T1_1800032019_JUDUL__230328055554.pdf Download (3MB)
	Text (BAB I) T1_1800032019_BAB_I__230327104426.pdf Download (133kB)
	Text (BAB II) T1_1800032019_BAB_II__230327104426.pdf Restricted to Registered users only Download (115kB) | Request a copy
	Text (BAB III) T1_1800032019_BAB_III__230327104426.pdf Restricted to Registered users only Download (187kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) T1_1800032019_BAB_IV__230327104426.pdf Restricted to Registered users only Download (263kB) | Request a copy
	Text (BAB V) T1_1800032019_BAB_V__230327104426.pdf Restricted to Registered users only Download (51kB) | Request a copy
	Text (BAB VI) T1_1800032019_BAB_VI__230327104426.pdf Restricted to Registered users only Download (488kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) T1_1800032019_DAFTAR_PUSTAKA__230327104426.pdf Download (130kB)

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan dambaan bagi setiap bank karena menunjang keselarasan organisasi dalam jangka panjang dan sangat berpengaruh dalam membentuk loyalitas pada diri konsumen, termasuk pada Bank BSI Cabang Belitang. Salah satu bagian yang bertanggung jawab melayani nasabah secara langsung dan membentuk kepuasan konsumen adalah frontliner yaitu customer service dan teller. Customer service dan teller berkewajiban untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik sekaligus berpedoman pada norma dan aturan administrasi yang digunakan dalam pekerjaannya dalam membentuk kepuasan pada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BSI Cabang Belitang.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam menguji pengaruh dua variabel independen berupa kualitas pelayanan customer service dan teller terhadap kepuasan nasabah. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BSI Cabang Belitang, sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan rumus Lemeshow sehingga didapatkan jumlah sampel sebesar 100 orang nasabah. Hasil penyebaran kuesioner penelitian diuji dengan uji regresi linear berganda, uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan CS berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada nasabah. Kemudian, kualitas pelayanan teller tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Adapun secara simultan, kualitas pelayanan CS dan kualitas pelayanan teller secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, customer service, teller

Item Type:	Thesis (S1)
Keyword:	kepuasan konsumen, kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, customer service, teller
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HF Commerce
Divisi / Prodi:	Faculty of Islamic Studies (Fakultas Agama Islam) > S1-islamic banking(perbankan syariah)
Depositing User:	userperpus2 userperpus2
Date Deposited:	28 Apr 2025 06:27
Last Modified:	28 Apr 2025 06:27
URI:	http://eprints.uad.ac.id/id/eprint/83214

Actions (login required)

View Item