Pengaruh citra bank dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pengguna Mobile Banking Bank Syariah di DIY dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi

Naila Ardhillah, Wardah (2024) Pengaruh citra bank dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pengguna Mobile Banking Bank Syariah di DIY dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. S1 thesis, Universitas Ahmad Dahlan.

	Text (JUDUL) T1_2000032159_JUDUL__240729103200.pdf Download (2MB)
	Text (BAB I) T1_2000032159_BAB_I__240727034536.pdf Download (353kB)
	Text (BAB II) T1_2000032159_BAB_II__240727034536.pdf Restricted to Registered users only Download (347kB) | Request a copy
	Text (BAB III) T1_2000032159_BAB_III__240727034536.pdf Restricted to Registered users only Download (323kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) T1_2000032159_BAB_IV__240727034537.pdf Restricted to Registered users only Download (590kB) | Request a copy
	Text (BAB V) T1_2000032159_BAB_V__240727034537.pdf Restricted to Registered users only Download (258kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) T1_2000032159_DAFTAR_PUSTAKA__240727034537.pdf Restricted to Registered users only Download (270kB) | Request a copy
	Text (Lampiran) T1_2000032159_LAMPIRAN__240727034537.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Bank syariah memiliki peran strategis dalam mengembangkan produk halal dan memperluas jangkauan bisnis syariah. Untuk meningkatkan daya tarik nasabah, diperlukan citra bank yang positif serta penanganan keluhan yang responsif. Pengalaman dan persepsi nasabah sangat dipengaruhi oleh citra bank. Selain itu, penanganan keluhan yang cepat dan efektif meningkatkan peluang untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada nasabah. Loyalitas nasabah terhadap bank tidak akan tercapai tanpa kepuasan yang dirasakan oleh mereka. Kepuasan yang semakin meningkat akan terbentuk loyalitas yang mendatangkan nasabah baru.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Citra Bank Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 105 responden yang merupakan pengguna aktif mobile banking bank syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Data yang diperoleh diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra bank memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, penanganan keluhan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Namun, citra bank tidak memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, penanganan keluhan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah, serta mampu memediasi dengan baik pengaruh citra bank dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah.

Item Type:	Thesis (S1)
Keyword:	Citra bank, penanganan keluhan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisi / Prodi:	Faculty of Islamic Studies (Fakultas Agama Islam) > S1-islamic banking(perbankan syariah)
Depositing User:	userperpus2 userperpus2
Date Deposited:	02 Oct 2024 08:03
Last Modified:	02 Oct 2024 08:03
URI:	http://eprints.uad.ac.id/id/eprint/75680

Actions (login required)

View Item